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2017-11-01 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年9月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2017年9月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1668件。申诉中涉及邮政服务问题的91件,占总申诉量的5.5%;涉及快递业务问题的1577件,占总申诉量94.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)128件,同比下降5.9%。其中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉5.5%;涉及快递业务问题的121件,占有效申诉量的94.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失37193.8元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.8%,对企业申诉处理结果满意率为 95.6%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.78。
2017年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 中国邮政 | 100.0 |
2 | 邮政快递(EMS) | 100.0 |
3 | 顺丰速运 | 100.0 |
4 | 申通快递 | 100.0 |
5 | 天天 | 100.0 |
6 | 百世快递 | 100.0 |
7 | 国通 | 100.0 |
8 | 优速 | 100.0 |
9 | 快捷速递 | 100.0 |
10 | 京东 | 100.0 |
11 | 德邦快递 | 100.0 |
12 | 圆通速递 | 95.0 |
13 | 全峰快递 | 94.4 |
14 | 中通快递 | 90.9 |
15 | 宅急送 | 66.7 |
16 | 韵达快递 | 60.0 |
17 | 全省平均 | 95.6 |
二、邮政服务申诉情况
2017年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,环比增长133.3%,同比下降56.3%。
2017年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例 | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 延误 | 函件 | 5 | 5 | 71.4 | 150.0 | 25.0 |
2 | 损毁 | 包件 | 1 | 2 | 28.6 | 200.0 | -66.7 |
函件 | 1 | ||||||
3 | 合计 | — | — | 7 | 100.0 | 133.3 | -56.3 |
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2017年9月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是圆通速递294件(同比增长137.1%)、申通快递192件(同比增长81.1%)、中通快递189件(同比下降13.3%)。
9月份主要快递企业申诉总量情况表 | ||||
序号 | 企业 | 2017年9月 申诉总量 | 2016年9月 申诉总量 | 同比% |
1 | 圆通速递 | 294 | 124 | 137.1 |
2 | 申通快递 | 192 | 106 | 81.1 |
3 | 中通快递 | 189 | 218 | -13.3 |
4 | 韵达快递 | 161 | 73 | 120.5 |
5 | 邮政快递(EMS) | 158 | 82 | 92.7 |
6 | 百世快递 | 126 | 70 | 80.0 |
7 | 天天 | 76 | 64 | 18.8 |
8 | 全峰快递 | 60 | 15 | 300.0 |
9 | 优速 | 52 | 28 | 85.7 |
10 | 国通 | 47 | 28 | 67.9 |
11 | 顺丰速运 | 40 | 81 | -50.6 |
12 | 安能快递 | 39 | - | 3900.0 |
13 | 快捷速递 | 38 | 52 | -26.9 |
14 | 德邦快递 | 25 | 14 | 78.6 |
15 | 宅急送 | 20 | 15 | 33.3 |
(二)消费者申诉的主要问题
2017年9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉121件,环比增长2.5%,同比增长0.8%。
2017年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 投递服务 | 47 | 38.8 | 31 | 51.6 | 34 | 38.2 |
2 | 延误 | 34 | 28.1 | 27 | 25.9 | 49 | -30.6 |
3 | 损毁 | 18 | 14.9 | 17 | 5.9 | 14 | 28.6 |
4 | 丢失短少 | 15 | 12.4 | 29 | -48.3 | 19 | -21.1 |
5 | 其他 | 4 | 3.3 | 2 | 100.0 | 2 | 100.0 |
6 | 收寄服务 | 2 | 1.6 | 12 | -83.3 | 2 | - |
7 | 代收货款 | 1 | 0.8 | - | 100.0 | - | 100.0 |
8 | 合计 | 121 | 100.0 | 118 | 2.5 | 120 | 0.8 |
2017年9月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、丢失短少均下降;投递服务、代收货款、其他、损毁同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务、延误、损毁、丢失短少问题,占比分别为:38.8%、28.1%、14.9%、12.4%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2017年9月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.78件,同比减少0.35件,高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.58,每百万件快件延误的有效申诉率为1.62,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25。
2017年9月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2017年9月申诉率 | 其中 | 2016年9月申诉率 | 同比 | ||
延误 申诉率 | 丢失损毁 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
邮政快递(EMS) | 6.46 | 1.36 | 0.34 | 3.40 | 4.84 | ↑ |
国通 | 206.61 | 82.64 | 41.32 | 82.64 | 130.21 | ↑ |
圆通速递 | 6.34 | 0.91 | 0.91 | 4.53 | 7.38 | ↓ |
中通快递 | 4.16 | 0.96 | 2.24 | 0.96 | 5.61 | ↓ |
天天 | 14.15 | 5.66 | 2.83 | 4.25 | 13.33 | ↑ |
全峰快递 | 277.78 | 173.61 | 69.44 | 34.72 | 6.37 | ↑ |
快捷速递 | 47.28 | 17.73 | 23.64 | 0.00 | 18.27 | ↑ |
优速 | 37.06 | 15.88 | 10.59 | 10.59 | 2.46 | ↑ |
韵达快递 | 1.72 | 0.29 | 1.15 | 0.00 | 2.43 | ↓ |
申通快递 | 4.44 | 0.74 | 1.48 | 2.22 | 10.27 | ↓ |
百世快递 | 3.12 | 0.00 | 0.62 | 2.49 | 1.84 | ↑ |
德邦快递 | 11.37 | 0.00 | 7.58 | 3.79 | 7.00 | ↑ |
宅急送 | 13.37 | 4.46 | 0.00 | 8.91 | 9.09 | ↑ |
全省平均 | 5.78 | 1.62 | 1.58 | 2.25 | 6.13 | ↓ |
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,9月份全省13个市(地)同比申诉量均有不同程度的增长(具体情况见下表):
9月份各市(地)申诉量情况表 | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效 总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年 同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 6 | 47 | 53 | 66 | 794 | 860 | 72 | 841 | 913 | 624 | 46 |
2 | 牡丹江 | 1 | 7 | 8 | 7 | 115 | 122 | 8 | 122 | 130 | 63 | 106 |
3 | 大庆 | 0 | 6 | 6 | 9 | 114 | 123 | 9 | 120 | 129 | 70 | 84 |
4 | 齐齐哈尔 | 0 | 0 | 0 | 9 | 89 | 98 | 9 | 89 | 98 | 82 | 20 |
5 | 绥化 | 0 | 2 | 2 | 4 | 77 | 81 | 4 | 79 | 83 | 56 | 48 |
6 | 佳木斯 | 0 | 6 | 6 | 6 | 62 | 68 | 6 | 68 | 74 | 43 | 72 |
7 | 黑河 | 0 | 3 | 3 | 7 | 40 | 47 | 7 | 43 | 50 | 47 | 6 |
8 | 鸡西 | 0 | 2 | 2 | 2 | 44 | 46 | 2 | 46 | 48 | 24 | 100 |
9 | 伊春 | 0 | 4 | 4 | 3 | 30 | 33 | 3 | 34 | 37 | 12 | 208 |
10 | 双鸭山 | 0 | 2 | 2 | 1 | 28 | 29 | 1 | 30 | 31 | 24 | 29 |
11 | 大兴安岭 | 0 | 3 | 3 | 2 | 21 | 23 | 2 | 24 | 26 | 9 | 189 |
12 | 七台河 | 0 | 2 | 2 | 2 | 21 | 23 | 2 | 23 | 25 | 21 | 19 |
13 | 鹤岗 | 0 | 0 | 0 | 3 | 21 | 24 | 3 | 21 | 24 | 21 | 14 |
合计 | 7 | 84 | 91 | 121 | 1456 | 1577 | 128 | 1540 | 1668 | 1096 | 52 |
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2017年10月30日